Actualités droit du travail, par Artemis/Velourine

L'avez vous remarqué ?

Un agent conversationnel, baptisé « Amélie » est installé  sur le site  de l’assurance maladie.

Il s'agit d'un agent virtuel auquel  vous pouvez poser des questions.

Selon  Laurent Landowski, l’un des fondateurs de Virtuoz qui a développé le produit , cette nouvelle technologie permet d'analyser  les relations entre les différents mots, de les hiérarchiser et extraire le sens de la question. L'agent virtuel  peut poser une question pour vous permettre d'affiner votre recherche  et mieux vous diriger. Il y a un véritable échange personnalisé.

Interviewé par le Miroir social Laurent Landowski précise  " L’agent conversationnel n’est pas un concurrent. Il travaille en équipe avec les conseillers. La mise en place de notre technologie ne s’est jamais traduite par des réductions d’effectifs sur les plateaux téléphoniques ou sur les équipes en charge de répondre aux courriels des utilisateurs. À la Fnac, par exemple, les contacts ont été réduits de 40 %, ce qui permet aux salariés de répondre mieux et plus vite aux demandes de contacts par courriel. Chez MMA, l’activité des téléconseillers du site internet a évolué. Ils font plus de vente et moins de soutien. Notre technologie conversationnelle évite de saturer des conseillers qui peuvent se concentrer sur des échanges à plus haute valeur ajoutée."

Il faut compter entre 50 et 150 K€ pour paramétrer l’agent conversationnel pendant une durée maximum de trois mois. Ensuite, nous facturons à la conversation traitée avec un coût unitaire qui varie selon la nature de l’échange. Cela va de quelques dizaines de centimes d’euro jusqu’à plusieurs euros.

 

Intriguée  j'ai  entamé la conversation avec notre agent virtuel Amelie sur le site de la  CPAM :

Vous cliquez sur la jeune femme souriante en tshirt vert.

• J'ai besoin de renseignement sur la maternité : j'écris maternité dans la case blanche

Ma charmante hôtesse  considérant la question trop vaste  me donne plusieurs choix : ma demande concerne t- elle : la déclaration de grossesse, le congé de maternité, les indemnités, les 6 premiers mois de la grossesse ou les 3 derniers mois ?

Je clique sur congés de maternité.

Ma gentille conseillère m'indique que le congés est de 16 semaines mais qu'il varie  en fonction du nombre d'enfants .

Elle me demande de cliquer "ici "  si je souhaite une réponse plus affinée : ce que je fais  en indiquant que j'ai 4 enfants.

Apparait sur l'écran  la fiche technique du congé de maternité ...

je suis  satisfaite de la réponse elle est toujours souriante ..

• J'ai besoin maintenant  d'une autre information : connaître le montant de mes indemnités journalières pendant mon congé de maternité

j'écris indemnité  en faisant  intentionnellement une faute d'orthographe .   Amélie ne comprend pas ma question "' je ne suis pas certaine  d'avoir bien compris  pouvez vous me réexpliquer votre problème " me dit -elle .

j'écris  indemnitee avec deux e . Amelie est confondue  elle s'excuse et me propose plusieurs choix qui ne correspondent pas à ma recherche

- j'écris : non je ne veux pas cela.

- elle me conseille  de prendre contact avec  ma caisse 

-  j'écris :  oui mais tu es à mon écoute  mais tu ne réponds pas  à ma question

- elle me répond : je fais mon maximum pour répondre à votre question

je suis impressionnée par l'interactivité ,   alors je continue.....

- Bon ,  je veux  savoir le montant de ce que je vais toucher

Amélie  me pose deux questions   et je trouve ma réponse . Je lui dis Merci.

Oh surprise  Amélie  me répond " il n'y a pas  de quoi  je suis là pour cela"

• Pour m'amuser je continue dans un autre registre : j'écris  merci vous êtes gentille  elle me répond  c'est gentil ça c'est vrai ?

- Je lui réponds oui c'est  vrai

-  Amelie  : oh alors merci  je rougirais si je pouvais . Avant que je ne sois plus troublée  revenons à notre conversation  en quoi puis je vous aider ?

- je continue : non je vous trouve sympa  à quelle heure sortez vous ce soir ?

- Amelie : j'aime sortir de temps en temps  mais  que puis je pour vous ?.

- je lui dis :  je veux vous embrasser

- Amélie écrit   " je suis ici pour vous aider "   je commence sérieusement à m'amuser .....

- je continue et ose écrire  : je vous aime vous êtes  belle

- Amélie :   je ne sais pas comment réagir vous dites cela sérieusement ?  ...

je continue dans le même registre mais un peu plus  hot ...  !

- veux tu faire l'amour avec moi ?

- Amélie : je  suis là  pour vous aider 

- je continue et je lui dis non je veux coucher avec toi

- Amélie commence à se fâcher : je ne comprends pas votre requête  

- ah bon alors pourquoi ne suis pas déconnectée?

- Amélie : êtes vous malade ?

- je commence à m'énerver et je lui écris  un juron .. ....

- Amélie: Ce n'est  pas très civilisé comme langage je suis contrariée  excusez vous.

je continue avec   des termes peu flatteurs  , elle est toujours choquée et me demande des excuses en faisant les gros yeux  !!!! 

je lui demande de me zapper de me déconnecter,  mais Amélie est douée d'une patience d'ange ...

je dis le mot de Cambronne  M.....    elle me répond  c'est pas très classe reprenons....

- j'écris : je veux chanter  - elle me répond  qu'elle ne connaît  aucune chanson  elle préfère s'abstenir elle est désolée.

- je lui dis que je veux m'amuser :  elle me répond  qu'elle aime aussi mais qu'elle se concentre sur son travail . Je lui demande si elle est mariée elle me répond : oui et j'ai deux enfants !!!!

- es tu fidèle  - Elle me répond je suis fidèle

Conclusion de cette petite histoire :

L'agent  conversationnel  Amelie est vraiment très interactif, car  il permet à l'internaute  ( sérieux) d'obtenir  la solution à la plupart de ses questions . 

Depuis  plusieurs années , les entreprises  comme  les   acteurs du secteur public  fournissent un niveau de service aux usagers toujours plus "élevé" en réduisant constamment leurs ressources internes (humaines, matérielles etc.). 

Nombreux ont mis en place des  télé-services (formulaires, FAQ, paiement en ligne, etc.).

Peu couteux, ces services permettent  à l’usager d’obtenir une réponse  immédiate à une question sans avoir à solliciter les  collaborateurs  des entreprises ou institutions concernées. 

 Un nouveau support permet pourtant d’allier service à moindre coût et relation client accrue : Les Agents virtuels. L’agent virtuel dialoguant peut ainsi remplir plusieurs rôles :

-          Un rôle de guide qui dirige l’utilisateur vers les pages précises du site
-          Un rôle d’assistant qui répond aux questions des utilisateurs
-          Un rôle de conseiller pouvant questionner et aider l’utilisateur sur la démarche à entreprendre

Ce support a déjà séduit certains groupes tel que SFR ou EDF et commence à intéresser  les institutions publiques. La société Apple a d’ailleurs intégré à ses derniers Smartphones une technologie similaire du nom de SIRI.

Le blog des équipes donne des conseils pour bien réussir la conception d'un agent virtuel .

Eduquer son Agent Virtuel est parait il la clé du succès : je cite " Au même titre qu’un employé, un agent virtuel a besoin d’une formation et d’un suivi régulier, sans quoi il ne peut accomplir sa mission avec succès. Un paramétrage poussé de l’agent virtuel est donc nécessaire. Ceci est d’autant plus important qu’un agent virtuel n’a pas d’âme. Le paramétrage devra donc aussi porter sur l’«humanisation » de l’agent virtuel, c’est-à-dire doter celui-ci d’une conscience  et d’émotions."

Pour les concepteurs et vendeurs  des agents virtuels ces derniers  " ne se substituent pas aux supports classiques tels que les télé-services, standards téléphoniques, centres d’appels, livetchat… Ils permettent de les rendre plus efficaces et de les désencombrer (orienter l’internaute vers le bon télé-service, réduire le nombre d’appel, prendre le relai sur un live tchat etc.).

Une affirmation  qui ne tient pas  dans un monde de concurrence exacerbée !

Avez vous remarqué depuis quelques années  la multiplication  des standards automatisés  qui  vous demandent d'appuyer sur de multiples touches de votre téléphone pour vous  déconnecter  ou vous passer enfin un interlocuteur humain ?

Avez vous remarqué le nombre d'entreprises  qui n'indiquent plus leur numéro de téléphone  et qui ne peuvent être jointes que par  mails ?

Les moyens de communication n'ont jamais été aussi nombreux et pourtant la solitude jamais aussi prégnante ! 

Prenons garde à ne pas détruire le lien social qui structure nos rapports à autrui et fait que nous sommes  encore des " humains".

 

 

Il y a encore peu de sociétés  en France qui proposent des solutions d’agents virtuels:
VirtuOz, propose depuis 2005, principalement pour les Grands Comptes, une vaste solution d'agents présents sur de nombreux sites.
Askom, créateur d’agents virtuels depuis 2007 principalement pour les TPE/PME
Inbenta, propose depuis 2005, exclusivement pour les Grands Comptes, de nombreuses solutions basées sur le Traitement automatique du langage naturel pour la relation client et le marketing digitale sur trois canaux : site web (self-care), courriels et réseaux sociaux.

 Do You Dream Up.

Pour aller plus loin  Interview Do You Dream Up

Voici quelques agents virtuels crées par Virtuoz

Lucie de SFR  gère plus de 700 000 conversations clients par mois et enregistre un taux de satisfaction de 86%...
Premier magasin du groupe Fnac en termes de chiffres d’affaires, Fnac.com accueille plus de 200 millions de visiteurs par an...
Filiale du Crédit Agricole SA, Finaref a choisi l’agent virtuel intelligent de VirtuOz pour offrir un service efficace et convivial et augmenter son taux de transformation en ligne...
Créé en juin 2000, voyages-sncf.com est la première agence de voyages en ligne et le premier site marchand français...
Lancé en 1999, le site de MMA accueille 4 millions de visiteurs par an et répond à 300 000 demandes de devis...

 

Laurent Landowski (Virtuoz), Prix Deloitte pour ses avatars
envoyé par lfone. - Regardez plus de vidéos de science.

Dans un billet précédant je rappelais que selon la Cour de cassation les courriels à caractère personnel sont protégés par le secret des correspondances.

Une autorisation judiciaire est nécessaire pour les consulter.

En revanche, les fichiers personnels, n’ayant pas le caractère d’une correspondance privée, peuvent être consultés par l’employeur dans les cas suivants :

• en cas de risque ou évènement particulier ;

• en présence du salarié ou celui-ci dûment appelé.

le Forum des droits sur l’internet a recommandé que le salarié indique clairement le nom, l’objet ou le dossier de stockage du fichier  permettant d’identifier son caractère personnel.

Faute de l’avoir précisé, l’employeur aura toute liberté d’accéder à son contenu.

Dans un arrêt récent que je reproduis ci - aprés , la cour de cassation reconnaît que "les connexions établies par un salarié sur des sites Internet pendant son temps de travail grâce à l’outil informatique mis à sa disposition par son employeur pour l’exécution de son travail sont présumées avoir un caractère professionnel de sorte que l’employeur peut les rechercher aux fins de les identifier, hors de sa présence

c'est à mon sens un arrêt  important car il permet à l'employeur de consulter les connexions internet de ses salariés et surtout de sanctionner  si les connexions n'ont pas un caractère professionnel.

la notion de "site professionnel" devra être éclaircie

le site devra -t-il avoir un rapport et seulement un rapport direct avec les fonctions ou tâches du salarié?

les tribunaux rangeront-ils dans cette catégorie et pour tous les salariés quelle que soit la fonction  exercée des sites plus généralistes  ( exemple dictionnaire en ligne, traduction en ligne etc..)

bref pour donner un exemple s'il semble aller de soit qu'une secrétaire puisse consulter ce type de sites , un manutentionnaire qui a accès pour les besoins de son travail à l'outil informatique et à internet pourra t il  les consulter ?

en résumé

• l'employeur peut prendre connaissance des sites visités par son salarié pendant son temps de travail sans information préalable et en dehors de sa présence

• l'employeur peut prendre connaissance des fichiers personnels en cas de risque ou évènement particulier et en présence du salarié ou celui-ci dûment appelé. attention le salarié doit respecter la charte interne ,si elle existe,pour l'identification de ses fichiers personnels à défaut il seront présumés à titre professionnel

• l'employeur ne peut pas prendre connaissance des courriels personnels

reproduction de l'arrêt de la cour de cassation

chambre sociale 

Audience publique du 9 juillet 2008 

REPUBLIQUE FRANCAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS

N° de pourvoi: 06-45800 

Publié au bulletin

Cassation partielle partiellement sans renvoi 

M. Chauviré (conseiller le plus ancien faisant fonction de président), président 

Me Balat, Me Blondel, avocat(s)

LA COUR DE CASSATION, CHAMBRE SOCIALE, a rendu l’arrêt suivant : 

Attendu, selon l’arrêt attaqué que M. X..., engagé le 1er juillet 1991 par la société Entreprise Martin en qualité d’ingénieur est devenu responsable de production et de contrôle informatique ; qu’il a été licencié pour faute grave le 24 février 2004 ; 

Sur le premier moyen :

Attendu que M. X... fait grief à l’arrêt d’avoir jugé son licenciement fondé sur une faute grave, alors, selon le moyen :

1°/ qu’il résulte de l’article 8 de la Convention européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales, de l’article 9 du code civil, de l’article 9 du code de procédure civile et de l’article L. 120-2 du code du travail que le salarié a droit, même au temps et au lieu de travail, au respect de l’intimité de sa vie privée ; celle-ci implique en particulier le secret de ses communications ; que l’employeur ne peut dès lors sans violation de cette liberté fondamentale prendre connaissance des sites internet consultés par le salarié grâce à un outil informatique mis à sa disposition pour son travail ; qu’en l’espèce, la cour d’appel retient, pour décider que licenciement de M. X... est justifié par une faute grave, notamment que le salarié a utilisé l’outil informatique mis à sa disposition par l’employeur à des fins personnelles et abusives ; qu’elle s’est fondée pour établir ce comportement sur les sites internet consultés par le salarié, ce que l’employeur a découvert en inspectant l’ordinateur mis à la disposition du salarié par la société ; qu’en statuant ainsi, la cour d’appel viole les textes susvisés ; 

2°/ qu’en toute hypothèse, il résulte de ces mêmes textes que, sauf risque ou événement particulier, l’employeur ne peut rechercher les sites internet consultés par un salarié en inspectant le disque dur de l’ordinateur mis à sa disposition par la société qu’en présence de ce dernier ou celui-ci dûment appelé ; qu’en l’espèce, la cour d’appel, pour déclarer la faute grave de M. X... établie, se fonde sur le contrôle effectué à l’insu du salarié par la direction de l’entreprise Martin sur le disque dur de son ordinateur et sur une expertise effectuée également en l’absence du salarié ; qu’en statuant ainsi, la cour d’appel viole les textes susvisés ;

Mais attendu que les connexions établies par un salarié sur des sites Internet pendant son temps de travail grâce à l’outil informatique mis à sa disposition par son employeur pour l’exécution de son travail sont présumées avoir un caractère professionnel de sorte que l’employeur peut les rechercher aux fins de les identifier, hors de sa présence ; que le moyen n’est pas fondé ;



Décision attaquée : Cour d’appel de Nancy du 27 septembre 2006