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Redonner sa place à la relation humaine

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Le saviez vous ?

Depuis le mois de Février , le Sénat a ouvert une mission commune  d'information sur le fonctionnement de pôle emploi.

chomage1.jpgCette mission , qui doit rendre un rapport  en juillet prochain ,auditionne les dirigeants de Pôle emploi et ceux des organismes avec lesquels il travaille ;  les partenaires sociaux, les représentants des usagers et les nombreux experts qui ont travaillé sur le service public de l'emploi.

Elle entend également se déplacer sur  le terrain pour visiter des agences de Pôle emploi et observer comment les acteurs de la politique de l'emploi coordonnent leurs travaux au niveau régional.

Voici les grands thèmes que la mission  se propose d'étudier  :

- Faire  un premier bilan de la fusion entre l'ANPE et les Assedic, en s'appuyant, notamment, sur les travaux du comité d'évaluation interne de Pôle emploi ;

- Evaluer la qualité du service rendu aux usagers - demandeurs d'emploi et entreprises - en portant une attention particulière aux services offerts aux personnes les plus éloignées de l'emploi,  notamment aux titulaires du RSA ;

- Cerner le rôle de Pôle emploi en tant que pivot du service public de l'emploi sur les territoires.

Vous pouvez prendre connaissance des auditions sur le site du Sénat. Travaux de la mission

Je retiens personnellement deux interventions: celle de l'actuel  président de l'Unédic et celle de M. Benoît Genuini, ancien médiateur de Pôle emploi  qui conseille, avec beaucoup de sagesse ,de redonner une dimension humaine   à Pôle emploi.

Lors de son audition le président de l'Unedic, M. Gaby Bonnand précise qu'il  n'est pas possible aujourd'hui d'affirmer que la qualité du service rendu s'est améliorée.

  • le taux des premiers paiements en retard auprès des demandeurs d'emploi est passé de 6,1 % au quatrième trimestre 2009 à 8 % au quatrième trimestre 2010, contre 4 % en 2008 ;
  • le taux de décisions prises dans les quinze jours se situe, en 2010, entre 79 % et 87 %, selon les mois, tandis que l'objectif est de 92 % ;
  • les réclamations reçues en 2010, sont en forte augmentation par rapport à 2009 (+ 13 %).  Elles concernent essentiellement l'indemnisation : 55 % d'entre elles sont relatives à la réglementation, 41 % aux délais de paiement. .
  • le suivi de l'accompagnement des demandeurs d'emploi n'est pas satisfaisant .

Un premier problème porte sur le suivi mensuel personnalisé, qui est trop homogène. L'ensemble des demandeurs d'emploi n'ont pas des besoins d'accompagnement identiques. "Il conviendrait de laisser davantage de marges de manoeuvre aux directions locales et aux agents eux-mêmes pour mieux adapter les services de Pôle emploi aux besoins des demandeurs d'emploi" note le Président .

Il ajoute "En outre, les prestations réalisées par les opérateurs privés ne sont pas toutes à la hauteur des attentes. Le manque de bilan qualitatif dans ce domaine est regrettable.

le nombre de demandeurs d'emploi suivis par agent est extrêmement élevé. les portefeuilles des agents sont aujourd'hui plus proches de 150 ou de 200 demandeurs d'emploi."


200602038.jpgPour  M. Benoît Genuini , ancien médiateur de Pôle emploi "l'ensemble de l'institution s'est organisé dans cette perspective de traiter une grande masse de personnes le plus rapidement possible. Ainsi, il est devenu nécessaire de « faire entrer chacun dans le moule », pour traiter chacun à l'identique en espérant que l'ensemble des demandeurs d'emploi trouveront ainsi leur place.

Une telle approche retire évidemment une part d'humanité à la relation avec le demandeur d'emploi.

"La fusion, par ailleurs, s'est opérée verticalement, du sommet vers la base. Tous les deux mois, une nouvelle strate de la direction et du management était mise en place. Malheureusement, il n'y a pas eu, en parallèle, une écoute suffisante du terrain pour réussir la conduite du changement, en tenant compte du facteur humain. Les agents et les conseillers n'ont en effet été que très peu écoutés. L'opération a été menée de façon impersonnelle jusqu'à aboutir à une relation devenue elle-même de plus en plus impersonnelle. Il est tout de même frappant de constater le nombre élevé de courriers de personnes réclamant avec souffrance de pouvoir simplement parler à un agent de Pôle emploi. A l'inverse, la possibilité de parler apaise les angoisses des usagers.

Je pense, dès lors, que le premier objectif à se fixer devrait consister à personnaliser de nouveau la relation, en particulier avec les personnes dont la situation est plus complexe qu'à l'habitude. La personnalisation du contact doit absolument être recherchée.

Le deuxième enseignement que je tire de mon expérience porte sur le fait qu'au sein de Pôle emploi, la qualité du service rendu à l'usager ne constitue pas une préoccupation centrale. J'avais imaginé, pour ma part, qu'il devait s'agir d'une préoccupation presque obsessionnelle. Des enquêtes ont été menées, l'été dernier, auprès de 500 000 demandeurs d'emploi, dont le ministre de l'emploi lui-même s'est fait l'écho, qui ont montré qu'entre 30 % et 50 % des usagers ne s'estiment globalement pas satisfaits des services de Pôle emploi. Même si ce taux n'était que de 10 %, il serait déjà trop élevé.

Les demandeurs d'emploi sont parfois dans des situations dramatiques ! Pôle emploi devrait donc être obsédé par la qualité du service rendu à l'ensemble des usagers. Le fait de s'occuper des cas complexes parallèlement à la grande masse des cas simples et faciles ferait d'ailleurs la grandeur du service public."

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